Общаемся по телефону

Токарева Г.В.
доцент. ИГЭУ, кандидат филологических наук

Современную жизнь невозможно представить без телефона. Понимая важность телефонных контактов, благодаря которым можно оперативно и эффективно решить множество проблем, деловые люди тратят на разговоры по телефону до 25 % своего рабочего времени.

Однако телефон может стать надежным помощником только в том случае, если мы знаем правила телефонного общения. О них и пойдет речь в статье.

Телефонный разговор, как известно, имеет следующую последовательность:

1. приветствие;
2. взаимопредставление;
3. сообщение о цели (причине) звонка;
4. обсуждение существа проблемы;
5. подведение итогов;
6. выражение признательности;
7. прощание.

По принятому в деловом мире «телефонному этикету», следует помнить следующие правила, когда звоните вы:

- постарайтесь определить содержание вашего разговора еще до того, как снимете трубку: подумайте, почему вы звоните, что вы ждете от собеседника, продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени;
- если ожидается ответственный и трудный разговор, предварительно запишите его основные моменты;
- если взявший трубку не назвал себя, свое учреждение, уточните, попали ли вы туда, куда хотели («Это фирма…?»);
- представьтесь, так как деловое общение не может быть анонимным (назовите организацию, которую вы представляете, свою должность и фамилию);
- если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте, попросите передать, что вы звонили, и скажите, когда и где вас можно будет найти;
- если вы предполагаете, что разговор может затянуться, уточните, есть ли у собеседника время для разговора;
- если во время разговора произошел разрыв связи, перезвоните, так как перезванивает инициатор звонка;
- помните о телефонных «часах приема»: продолжительность делового разговора не должна составлять более 4 минут; старайтесь с деловым партнером договариваться о точном времени телефонного разговора; не забывайте о том, что звонить домой не принято до 9 утра и после 10 часов вечера, даже если ваш собеседник предложил вам звонить «в любое время».

Когда звонят вам, важно также придерживаться определенных правил общения:

- если звонок раздается в организации, подняв трубку, поздоровайтесь, назовите свою организацию (отдел), свою должность, фамилию (если телефон в вашем личном кабинете); при частых звонках называется только организация (отдел);
- когда начинаете разговор, не говорите «Да», «Говорите»;
- запишите сразу имя звонившего, чтобы обращаться к нему во время разговора и запомнить его имя на будущее;
- если звонивший не представился и сразу объясняет, что ему нужно, поинтересуйтесь его именем, названием организации, которую он представляет, а затем продолжите беседу;
- нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю?», «Что вам нужно?»; не превращайте телефонный разговор в допрос;
- спрашивайте клиента: «Чем я могу вам помочь?», а не «Могу ли я вам помочь?»;
- разговор завершает женщина в общении с мужчиной, старший в общении с младшим, руководитель в общении с подчиненным, при равных условиях, кто позвонил;
- если разговор затягивается, ваш собеседник неоднократно возвращается к тому, что уже обсуждено, постарайтесь это дать ему понять, например, таким образом: «Думаю, мы выяснили основные детали…», «Я вас понял. Созвонимся позднее…». Возможны следующие фразы: «Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону», «Я хотел бы продолжить разговор, но через пять минут у меня совещание (важная деловая встреча). Я перезвоню вам в…»;
- если у вас посетитель, а вам звонят, нужно закончить фразу и, сказав посетителю «Извините», снять трубку между вторым и четвертым звонком; звонившего надо попросить подождать ( не вешая трубку), если ваш разговор с посетителем заканчивается;
- если ваш разговор с посетителем должен продолжиться, попросите телефонного собеседника позвонить еще раз через четверть часа или когда вы освободитесь;
- если звонят отсутствующему коллеге, не говорите: «Он обедает», «Пожалуйста, перезвоните»; оптимальный ответ: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?» (при этом фиксируйте ответы по анкетному принципу: фамилия позвонившего, номер его телефона, характер передаваемой информации и др.).

Главное требование к культуре общения по телефону может быть сформулировано так: ваш телефонный разговор должен быть содержательным и кратким. Пытайтесь передавать и получать максимальную информацию в минимально возможный промежуток времени.

Не забывайте также о том, что техника ведения диалога подразумевает уважение к собеседнику: надо уметь слушать, а в случае необходимости - тактично прерывать собеседника, задавая необходимые для уточнения его позиции, для устранения неясности или двусмысленности вопросы. Уважение проявляется и в сказанном нами «нет», если мы не можем выполнить просьбу звонившего, и в вовремя сказанном «да», если мы разделяем позицию собеседника.

И последний совет: прежде чем снять телефонную трубку, улыбнитесь. «Зачем? - спросите вы. - Ведь мой телефонный собеседник только слышит меня, а не видит». Уверяю вас, что вашу улыбку «слышно» по телефону, так как голос у улыбающегося человека звучит доброжелательно и уверенно, а это всегда располагает к себе.